VISUS 1|2015

CASUS: ZORGPLICHT ROND SLUITINGSTIJD

 

 

Kwaliteitsmedewerker Hanneke Bouman en jurist Jos Dute buigen zich over een casus. Deze keer: Zorgplicht aan het einde van de dag.

 

 

Professor J.C.J. Dute

Beleidsmedewerker Hanneke Bouman

CASUS: ZORGPLICHT ROND SLUITINGSTIJD

 

Een 35-jarige vrouw belt om 17:30 uur naar de optometrist met klachten aan het rechteroog. Ze ziet wazig, het oog traant erg en is pijnlijk en rood. Een dag eerder zijn de klachten begonnen, maar de afgelopen drie uur is het veel erger geworden. Ondanks dat zij haar lens uit heeft gelaten, nemen de klachten toe. De optometrist moet echt om 18 uur weg en het lukt mevrouw niet om voor die tijd te komen.

 

In hoeverre heeft de optometrist zorgplicht?

 

Juridisch commentaar

Door Professor mr. J.C.J. Dute (Hoogleraar gezondheidsrecht, Faculteit der Rechtsgeleerdheid, Radboud Universiteit Nijmegen)

 

Het staat de optometrist niet vrij om een hulpvraag van een patiënt zonder meer naast zich neer te leggen, omdat hij/zij op dat moment andere verplichtingen heeft. Dat geldt te meer als de klachten acuut zijn, snel in heftigheid toenemen en op mogelijk ernstige pathologie duiden, zoals in bovenstaande casus. In nood moet de optometrist de medisch noodzakelijke zorg (dat wil zeggen onderzoek en adequate doorverwijzing) verstrekken (zorgplicht).

 

Zie in dit verband art. 2.3 van de Gedragscode voor optometristen: “De optometrist verleent hulp aan de patiënt op de kortst mogelijke termijn. De vraag naar dringende oogzorg wordt onmiddellijk beantwoord.” Geen hulp verlenen aan een patiënt in nood is onder omstandigheden zelfs strafbaar.

De optometrist zal eerst moeten nagaan of hij/zij niet toch in staat is de patiënt om 18.00 uur te ontvangen, bijvoorbeeld door zijn eigen afspraak te verplaatsen.

 

Als dit echt niet mogelijk is, zal de optometrist een collega-optometrist moeten benaderen om te bezien of deze in staat is de patiënt (tijdig) te ontvangen en zo ja, de patiënt vervolgens naar hem/haar doorsturen. Dit is uiteraard een ad-hoc oplossing. Idealiter heeft de optometrist zich aangesloten bij een waarnemingsregeling, om acute hulpvragen buiten kantoortijd op te vangen. Zie ook art. 2.27 van de Gedragscode: “De optometrist draagt bij afwezigheid zorg voor deskundige waarneming.”

 

Overigens rijst in bovenstaande casus de vraag of de klachten niet dermate acuut en ernstig zijn dat er geen tijd verloren mag gaan en de patiënt direct moet worden doorverwezen naar de dienstdoende oogarts of de eerstehulppost van het ziekenhuis. Ook hiervoor kan worden verwezen naar de Gedragscode (art. 2.13): “Indien het belang van de patiënt dit vereist, verwijst de optometrist de patiënt door naar de huisarts of - indien mogelijk - rechtstreeks naar een oogarts of andere in aanmerking komende arts of kliniek. De verwijzing doet recht aan de medische urgentie van het geval.”

 

De optometrist zal al tijdens het telefoongesprek de klachten zo nauwkeurig mogelijk moeten uitvragen en op basis hiervan moeten beslissen of directe doorverwijzing noodzakelijk is.

 

Commentaar op het gebied van kwaliteit:

Door OVN-beleidsmedewerker Hanneke Bouman

 

De optometrist wil vanuit zijn/haar professionaliteit kwalitatief goede zorg leveren aan zijn/haar klanten. Maar wat is kwaliteit in de zorg? Kwaliteit van zorg wordt in de literatuur op verschillende manieren en uit diverse perspectieven omschreven.

 

De Nederlandse definitie - waar veelvuldig naar verwezen wordt- luidt als volgt: 'Kwaliteit is de mate waarin het geheel van eigenschappen (het gerealiseerde) van een product, proces en dienst, voldoet aan de eraan gestelde eisen (norm of verwachtingen). Die vloeien voort uit een gebruikersdoel' (RGO, 1990).

 

Bekijken wij de kwaliteit in deze casus vanuit het gebruikersgerichte standpunt, dan gaat het er hier om dat de professional voorziet in de behoefte van de cliënt (de gebruiker). Onder kwaliteit valt dus ook de ‘customer experience’. Het is niet alleen letterlijk krijgen wat je verwacht, maar ook de beleving en de ervaring van de zorg. ‘Customer delight’ is het overtreffen van deze verwachtingen. Dit vergroot de kans aanzienlijk dat de klant weer bij de optometrist terugkomt (loyaliteit).

 

Wanneer het voor de optometrist echt niet mogelijk is om later dan 18:00 uur te vertrekken, dan heeft de optometrist toch de verantwoordelijkheid zorg te verlenen aan de vrouw. Dit betekent in dit geval tijdens het telefoongesprek om 17:30 uur zo goed mogelijk inventariseren wat er aan de hand is.

 

Om kwalitatieve goede zorg te verlenen is het van belang de vrouw over te dragen aan een collega-optometrist of door te verwijzen naar een huisarts. Bij het vermoeden van spoed, kan ook direct verwezen worden naar de oogarts. Deze verwijzing dient conform art. 3.4. van de Gedragscode vergezeld te zijn van een duidelijke omschrijving van het doel van de verwijzing en overige relevante informatie.

 

Het kan dus zijn dat de professional goed handelt door de cliënt op de juiste manier en juiste termijn door te verwijzen naar een collega of naar de huisarts. Het is echter de vraag of zij zich voldoende geïnformeerd en gehoord voelt. Ofwel wordt er aan de uitgesproken (en onuitgesproken) verwachting voldaan?

 

Literatuurlijst

1. RGO, Raad voor Gezondheidsonderzoek, Advies kwaliteit van zorg: terreinverkenning voor wetenschappelijk onderzoek kwaliteit van zorg. Den Haag: RGO, 1990.

 

2. Vaal, K. de., Pijl, O., & Schijndel, B. van. (2013). Kwaliteitsmanagement in de praktijk: Kwaliteit is mensenwerk: verbeelden, verbinden, verbeteren. Hilversum: Concept uitgeefgroep.